KLM service (OF GEBREK DAARAAN)

[dutchphantom]

Afgelopen vrijdag kwamen vrienden van ons terug uit Polen met een vlucht van KLM. Omdat de vlucht vertraging had moesten ze dus snel naar de gate om de aansluitende vlucht met KLM naar Taipei te halen. Van de KLM ground staff was niemand bereid om ze te helpen en ze snel naar de gate te brengen. Het gevolg was dus dat ze te laat bij de gate waren en de vlucht misten. En het enige wat de KLM nog voor ze wilde doen was ze omboeken naar de volgende dag en ze kregen een discountbon van 50 Euro voor een volgende vlucht die bij KLM wordt geboekt. ER WERD GEEN HOTEL VOOR ZE GEREGELD EN ZE KREGEN GEEN VOUCHERS OM IETS TE ETEN TE HALEN. Onze vrienden heben de nacht dus op een bankje op schiphol doorgebracht en moesten zelf voor eten en drinken zorgen. Het is bedroevend om te zien hoe KLM met zijn buitenlandse passagiers omgaat en ik schaam me dan ook diep dat ik een Nederlander ben. Maar valt er nu nog iets aan te doen? Heeft iemand dergelijke ervaringen met KLM en wat hebben ze toen gedaan? Ik vind dat KLM er zich wel heel goedkoop vanaf heeft gemaakt met die discountbon van 50 Euro.

Reinier

[Zwaan]

Hoewel je geen vluchtnummers o.i.d. publiceert, zal ik proberen de situatie te verklaren.

Er gaan 3 KLM vluchten vanuit Warschau per dag:

6:10 Warschau 08:15 Amsterdam KL1362
12:05 Warschau 14:15 Amsterdam KL1364
17:45 Warschau 19:50 Amsterdam KL1366

De KL877 naar Taipei vertrekt om 20:45

Dus tenzij de KL1364 meer dan 6 uur vertraging heeft gehad, hebben jouw vrienden de KL1366 genomen. Dit geeft een overstaptijd van 55 minuten en is veel te krap gepland. Je checked normaal toch ook niet 55 minuten voor vertrek in?

Zelf maak ik regelmatig mee dat mensen of reisbureaus een zeer korte overstaptijd plannen. Zelfs als we te vroeg zijn, zijn er af en toe mensen die NOC (not connected) zijn, puur omdat er een onmogelijke overstaptijd gepland is. Op Schiphol heeft je koffer minimaal 40 minuten nodig om van het ene vliegtuig naar het andere vliegtuig te komen. En dan heb ik het puur over de koffer, niet over de tijd die een persoon nodig heeft van Schengen door de paspoortcontrole inclusief wachttijden.

Schiphol heeft op elke pier een Transfer desk en zelfs een ''short connection lane'' als het druk is. Dat men iemand niet ''wil'' helpen lijkt me sterk. De conclusie dat het grondpersoneel niet heeft willen helpen is dan ook zwaar overtrokken. Jouw vrienden hebben gewoon een te korte overstaptijd gepland zonder enige marge. Indien je een vlucht niet meer kunt halen kun je verder niets doen. Het is dan ook geheel onjuist om KLM de schuld te geven. Verder is het heeeeel erg coulant dat je vrienden een tegoedbon voor 50 euro krijgen terwijl ze buiten de schuld van KLM om de vlucht hebben gemist.

Ik maak steeds vaker mee dat mensen onmogelijke vluchten plannen en onterecht boos op KLM worden als ze het dan niet halen. Normalerwijze neem je als passagier enige marge in het boeken van vluchten aangezien vertraging nu eenmaal voorkomt. Verder is het in deze vakantietijd erg druk op Schiphol. Dit beïnvloed ook weer de overstaptijd. Je stapt immers niet zomaar van de ene bus op de andere bus over en dan is Schiphol nog het meest transfer vriendelijke vliegveld ter wereld.

Om een lang verhaal kort te maken mogen je vrienden de hand in eigen boezem steken en heeft KLM een hele gulle handreiking gedaan door kostenloos om te boeken en ook nog een voucher van 50 euro p.p. uit te geven.

[GoldenAce007]

Hoewel je geen vluchtnummers o.i.d. publiceert, zal ik proberen de situatie te verklaren.

Er gaan 3 KLM vluchten vanuit Warschau per dag:

6:10 Warschau 08:15 Amsterdam KL1362
12:05 Warschau 14:15 Amsterdam KL1364
17:45 Warschau 19:50 Amsterdam KL1366

De KL877 naar Taipei vertrekt om 20:45

Dus tenzij de KL1364 meer dan 6 uur vertraging heeft gehad, hebben jouw vrienden de KL1366 genomen. Dit geeft een overstaptijd van 55 minuten en is veel te krap gepland. Je checked normaal toch ook niet 55 minuten voor vertrek in?

Om een lang verhaal kort te maken mogen je vrienden de hand in eigen boezem steken en heeft KLM een hele gulle handreiking gedaan door kostenloos om te boeken en ook nog een voucher van 50 euro p.p. uit te geven.

Verhaal is niet zo zwart/wit als Zwaan aangeeft :

KLM geeft zelf in de systemen (reserveringssystemen) deze verbinding aan (en die is gebaseerd op minimum connecting times) :

*** KLM AIR LINES ***
23AUG-SU WAW TPE ** **
11 KL1366 J9 C9 I9 Z7 S9 B9 M9 K9 WAWAMS 1745 1950
H9 L6
12 KL 877 J9 C9 I9 Z7 S9 B9 M9 K9 TPE 2045 1815 #1



Kortom, de mensen hebben niets fout gedaan, een evt. reisburo ook niet. Het is krap, maar wel volgens de regels. Als mensen de aansluiting niet halen moet KLM dit netjes afhandelen.

[Zwaan]

Wat is er niet zwart wit aan? Ik leg het toch duidelijk uit?

De minimum connecting time is 40 minuten, gebaseerd op de tijd die een koffer minimaal nodig heeft. Het heet ''minimum'' omdat het de kortste overstaptijd onder de meest ideale omstandigheden is. De tijd die een passagier nodig heeft varieert zoals ik eerder uitlegde. Dit weet een reserveringsysteem natuurlijk niet. Passagiers kunnen en moeten ook zelf enige verantwoordelijkheid nemen. Als je op de laatste vlucht van de dag gokt met 55 minuten overstaptijd, dan heb je geen enkele marge ingebouwd, ongeacht wat een reserveringsysteem aangeeft. Op de KLM site staat dit ook nog eens netjes aangegeven:

Overstappen op Amsterdam Airport Schiphol
Als u van/naar Schengenlanden reist, dient u rekening te houden met veiligheidscontroles en douanehandelingen. Hierdoor kan uw overstaptijd aanmerkelijk worden verlengd. Uw bagage wordt automatisch doorgelabeld. Voor meer informatie kunt u zich wenden tot een van de Transfer Desks in de terminal.

Het uitgangspunt van Reinier was dat KLM de zaak niet netjes heeft afgehandeld. Ik onderbouw waarom dit niet juist is en waarom een voucher van 50 euro p.p. en kostenloos omboeken een gulle handreiking is. Kreten als ''ik schaam me om nederlander te zijn'' zijn dan ook volledig uit de lucht gegrepen.

[GoldenAce007]

Wat is er niet zwart wit aan? Ik leg het toch duidelijk uit?

De minimum connecting time is 40 minuten, gebaseerd op de tijd die een koffer minimaal nodig heeft. Het heet ''minimum'' omdat het de kortste overstaptijd onder de meest ideale omstandigheden is. De tijd die een passagier nodig heeft varieert zoals ik eerder uitlegde. Dit weet een reserveringsysteem natuurlijk niet. Passagiers kunnen en moeten ook zelf enige verantwoordelijkheid nemen. Als je op de laatste vlucht van de dag gokt met 55 minuten overstaptijd, dan heb je geen enkele marge ingebouwd, ongeacht wat een reserveringsysteem aangeeft. Op de KLM site staat dit ook nog eens netjes aangegeven:

Overstappen op Amsterdam Airport Schiphol
Als u van/naar Schengenlanden reist, dient u rekening te houden met veiligheidscontroles en douanehandelingen. Hierdoor kan uw overstaptijd aanmerkelijk worden verlengd. Uw bagage wordt automatisch doorgelabeld. Voor meer informatie kunt u zich wenden tot een van de Transfer Desks in de terminal.

Het uitgangspunt van Reinier was dat KLM de zaak niet netjes heeft afgehandeld. Ik onderbouw waarom dit niet juist is en waarom een voucher van 50 euro p.p. en kostenloos omboeken een gulle handreiking is. Kreten als ''ik schaam me om nederlander te zijn'' zijn dan ook volledig uit de lucht gegrepen.

Hoi,

De uitleg is duidelijk, daar ging het mij niet om. Ik heb dagelijks te maken met klanten, die gaan af op de verbinding die de maatschappij geeft (KLM weet dat het van een non-schengen naar een schengen land is, dat moeten ze MCT maar langer zetten). Airlines zijn goed in de schuld bij de passagier neer te leggen (of bij het reisburo).

Maar feit blijft dat de KLM vertraging had :

AMS AIRCRAFT LANDED 2017
ARRIVED 2026

Kortom, vlucht was simpelweg 36 minuten te laat aan de gate. Dan houdt alles op volgens mij.

Ik ben voorstander (net als jij denk ik) van realistische MCT aan te bieden, maar dan komen de vluchten minder goed tevoorschijn (omdat de totale reistijd langer wordt) in de systemen en dat kost ook omzet.

Overigens is dit niet alleen KLM, alle airlines hebben hier last van.

Grt

Ronald

[ehusmann]

De minimum connecting time is 40 minuten, gebaseerd op de tijd die een koffer minimaal nodig heeft. Het heet ''minimum'' omdat het de kortste overstaptijd onder de meest ideale omstandigheden is. De tijd die een passagier nodig heeft varieert zoals ik eerder uitlegde. Dit weet een reserveringsysteem natuurlijk niet. Passagiers kunnen en moeten ook zelf enige verantwoordelijkheid nemen. Als je op de laatste vlucht van de dag gokt met 55 minuten overstaptijd, dan heb je geen enkele marge ingebouwd, ongeacht wat een reserveringsysteem aangeeft. Op de KLM site staat dit ook nog eens netjes aangegeven:

Dat kan wel wezen, maar dit soort overstappen worden door alle maatschappijen gewoon aangeboden als mogelijke connectie. Sterker, het hele netwerk van KLM is erop gebouwd! Dat je als passagier enige verantwoordelijkheid mag nemen, ok, maar als de maatschappij de connectie aanbiedt, dan is die dus te halen. Ik vlieg ongeveer 10 keer per jaar met een overstap van minder dan een uur (ook op luchthavens als Frankfurt, Madrid en Zurich) en het is me pas twee keer overkomen dat ik de aansluiting nit kon halen. en beide door vertraging van de eerste vlucht.
Nu is alleen de vraag, hoeveel vertraging was er op de eerste vlucht opgelopen. Als de vlucht namelijk gemist is dan door vertraging van KLM dan hebben de passagiers recht op meer vergoeding dan alleen die 50 euro. Als de vlucht minimaal vertraagd was en ´in principe´ de passagiers de vlucht nog hadden kunnen halen, dan hebben ze eigenlijk nergens meer recht op. Meer info is te vinden op euclaim, desnoods kan daar meteen een claim worden aangemaakt.

Erwin

[Zwaan]

Klopt, de aangeboden connectie is volgens een reserveringssysteem te halen, maar een reserveringssysteem neemt logischerwijze geen vertragingen of extra drukte of Schiphol mee. Dit is aan de passagier om zelf in ogenschouw te nemen. Indien er meerdere vluchten per dag gaan kan ik me nog voorstellen dat je met 55 minuten overstaptijd gokt, maar als er maar een vlucht per dag gaat dan zou elk weldenkend mens niet willen riskeren om die vlucht te missen. Maar tegenwoordig zijn we erg makkelijk in het afschuiven van verantwoordelijkheid. Zo hoeft een passagier geen common sense te gebruiken, maar moet een reserveringsprogramma wel op alle varriabelen inspelen?

Als jij om een bepaalde tijd met de auto op Schiphol moet zijn en de routeplanner geeft een bepaalde tijd dan ga je toch ook eerder weg om vertragingen te compenseren? Zeker in de spits, of in vakantietijd? Dit is precies hetzelfde, de extra informatie op de KLM site zegt al genoeg. Zeker als je van Schengen naar Non-Schengen gaat dat moet men zich beseffen dat er meer tijd nodig is.
Vorige week vloog ik van Las Vegas via LA naar Amsterdam. De beste connectie had 1,5 uur overstaptijd, maar omdat ik LA niet ken en ik de nodige rijen bij security c.q. customs verwachtte heb ik een eerdere vlucht genomen waarbij ik 6 uur overstaptijd had. Ik wilde gewoon geen enkel risico nemen.

Verder wordt ik een beetje moe van dat hele eu-claim. Vertraging is zo opgelopen; slecht weer, slots, problemen met pax of bagage, technische problemen, enz. enz.
9 van de 10 keer kan KLM ook niets aan vertraging doen (spreek uit eigen ervaring). Maar toch worden de problemen altijd op het bordje van de carrier geschoven terwijl de vergoedingen totaal niet in verhouding staan tot de betaalde ticketprijs.

Ik schrijf deze posts niet om mijn gelijk te halen maar omdat ik enigszins verontwaardigd ben over de kreten in de openingspost.

[Hans Rolink]

Ik moet zeggen dat ik het met Zwaan eens ben.
Vorig jaar moest ik voor mijn werk naar de VS. Deze dienstreizen worden voor ons geboekt door AMEX, die je dan 3 of 4 mogelijkheden geeft waar je uit kunt kiezen.
Een van de opties was een vlucht via Detroit met naar ik meen 50 min overstaptijd. Die heb ik maar niet gekozen, leek me te riskant.
Je mag zelf ook wel wat nadenken. In het geval van die mensen komende uit Polen had ik de tweede en niet de derde vlucht van Warschau naar Amsterdam genomen, alleen al om deze reden.

Hans.

[James]

Punt hier is dat het een legale overstaptijd betrof die via KLM te boeken is.
Vlucht gemist door vertraging 1e vlucht betekend gewoon dat KLM een hotel overnachting had moeten regelen.
Door KLM toedoen hebben ze die vlucht gemist!.
En of het dom is of niet dat is niet de vraag....ja ik zou het ook niet zo doen, ik zou ook voor een eerdere vlucht gaan maar niet iedereen is op
de hoogte van de situatie op Schiphol.
Blijft gewoon dat het een beetje een vreemd verhaal is dat die mensen niet netjes zijn geholpen.
of record..Zwaan ben jij dat Michel

[Gerard]

Vlucht gemist door vertraging 1e vlucht betekend gewoon dat KLM een hotel overnachting had moeten regelen.
Door KLM toedoen hebben ze die vlucht gemist!.

Waar maak je dat uit op? Als een vlucht vertraagd is, is dat niet per definitie door toedoen van de luchtvaartmaatschappij!

Blijft gewoon dat het een beetje een vreemd verhaal is dat die mensen niet netjes zijn geholpen.

Ik vind dat ze coulant zijn geholpen!

Groet,
Gerard

[Polecat]

wij hebben het een keer gehad met een LH vlucht van spl naar Ath via Munchen. Hadden als ik me goed herinner een vrij krappe overstap van 2 uur, en de kist was op spl al anderhalf uur te laat binnen. LH noemde dat al bij het boarden, dat niemand zich zorgen hoefde te maken, en dat de overstap zou wachten. Op Munchen opgevangen door groundstewards met bordjes en razendsnel met een man of tien op karretjes naar de gereedstaande kist naar ATH gebracht, en de bagage was ook nog aan boord... Zonder in bovenstaand geval op de schiuldvraag in te gaan, zo kàn het dus ook...

[dutchphantom]

De vlucht is hier door KLM in Taipei geboekt. Dus blijkbaar is er vanaf het begin al een (te) krap tijdschema aangehouden. De vlucht van Taipei naar Warschau was geen probleem, maar op de terugweg ging het dus mis.

Ik vlieg ook regelmatig, zowel zakelijk als prive, en zie wel vaker dat er passagiers zijn die dreigen hun aansluitende vlucht te missen. Hier in Azie worden die passagiers zo snel mogelijk uit het vliegtuig gehaald (zelfs nog voor de first class passengers) en zo snel mogelijk naar de gate gebracht. Of er staat iemand bij de gate te wachten om deze mensen op te vangen en ze zo snel mogelijk naar hun aansluitende vlucht te begeleiden. En mochten mensen door een vertraagde vlucht hun aansluiting missen wordt er voor een hotel gezorgd waar ze kunnen overnachten.

Maar dit is niet de eerste keer dat er over KLM wordt geklaagd en dat de Nederlandse ground staff als onvriendelijk en weinig behulpzaam wordt ervaren. En dat vind ik wel een kwalijke zaak.

Reinier

[ehusmann]

Klopt, de aangeboden connectie is volgens een reserveringssysteem te halen, maar een reserveringssysteem neemt logischerwijze geen vertragingen of extra drukte of Schiphol mee. Dit is aan de passagier om zelf in ogenschouw te nemen. Indien er meerdere vluchten per dag gaan kan ik me nog voorstellen dat je met 55 minuten overstaptijd gokt, maar als er maar een vlucht per dag gaat dan zou elk weldenkend mens niet willen riskeren om die vlucht te missen. Maar tegenwoordig zijn we erg makkelijk in het afschuiven van verantwoordelijkheid. Zo hoeft een passagier geen common sense te gebruiken, maar moet een reserveringsprogramma wel op alle varriabelen inspelen?

Als KLM het aanbiedt? Ja! Als KLM weet dat de connectie niet te halen is, dan moet het niet worden aangeboden als mogelijkheid. En ja natuurlijk weet iedereen dat je met 6 uur meer kans hebt om de vlucht te halen dan met 55 minuten, maar zonder de omstandigheden te weten kan je niet stellen dat de betreffende passagiers dan maar een eerdere vlucht hadden moeten nemen. Misschien was die al vol, was de vlucht veel duurder, was het schema in Polen daar niet toereikend voor, whatever.

Als jij om een bepaalde tijd met de auto op Schiphol moet zijn en de routeplanner geeft een bepaalde tijd dan ga je toch ook eerder weg om vertragingen te compenseren? Zeker in de spits, of in vakantietijd? Dit is precies hetzelfde, de extra informatie op de KLM site zegt al genoeg. Zeker als je van Schengen naar Non-Schengen gaat dat moet men zich beseffen dat er meer tijd nodig is.

Ja, maar met dat verschil dat er geen dienstregeling voor je auto is, maar wel voor de KLM. En je hebt een contract met de KLM voor die vluchten. Onder normale omstandigheden dient de KLM je de connectie te laten halen. Als dat onder normale omstandigheden niet kan, dan moet het niet worden aangeboden!

Verder wordt ik een beetje moe van dat hele eu-claim. Vertraging is zo opgelopen; slecht weer, slots, problemen met pax of bagage, technische problemen, enz. enz.
9 van de 10 keer kan KLM ook niets aan vertraging doen (spreek uit eigen ervaring). Maar toch worden de problemen altijd op het bordje van de carrier geschoven terwijl de vergoedingen totaal niet in verhouding staan tot de betaalde ticketprijs.

Dit is onzin. Het spijt me zeer. Ik weet niet van 9 van de 10 keer, maar ´altijd op het bordje van de KLM´ is onzin. Juist omdat het vroeger, zonder regels, altijd op het bordje kwam van de passagier, zijn er nu vrij duidelijke regels. In dit geval weten wij hier allemaal niet wat de reden van de vertraging is. Hier is het dus gissen of er compensatie mogelijk is. Maar een claim indienen kan altijd. Als het buiten de schuld van de KLM was, dan wordt er gewoon niets toegewezen, zo simpel is het.
(En overigens zijn technische problemen dus WEL toe te schrijven aan de KLM!)

En wat anderen al aangeven, er zijn maatschappijen waar het vaak prima geregeld is. Met Lufthansa wat mij betreft als lichtend voorbeeld.

Erwin

[Key]

Als KLM weet dat de connectie niet te halen is, dan moet het niet worden aangeboden als mogelijkheid.

Uiteraard niet. Het is echter wèl te halen, maar er is een verschil tussen 'dat kun je halen' en 'dat haal je gegarandeerd'. Het tweede wordt zeker niet beweerd door de maatschappij, en dus denk ik dat KLM weinig te verwijten valt indien ze normale inspanningen geleverd hebben om de vluchten volgens schema te laten lopen en dus de aansluiting te halen.

Gebrek aan hulp door de grondstaf is natuurlijk op afstand niet te beoordelen. Een 'weigering' kan gebaseerd zijn op alles van simpelweg niet mogelijk (geen mensen beschikbaar) tot botweg geen zin. Naar Aziatisch collectief denken en dienstverlenend werken zul je in Europa lang moeten zoeken, en ons land blinkt zeker niet uit op deze punten. Maar tenzij aannemelijk gemaakt kan worden dat de aansluiting met beter handelen van KLM wel gehaald zou zijn, denk ik niet dat er wat te claimen valt. Vergeet ook niet dat je met een lijnticket alleen recht op vervoer koopt, niet op een stoel op een bepaalde vlucht (itt. charters).

Erik

[T7]

De Minimum Connecting Time bij KLM op Schiphol is:
EUR-EUR is 40min
EUR-ICA (of v.v.) is 50min (zoals in dit geval).

Schema aankomsttijd KL1366 is 1950lt, KL877 schema vertrektijd is 2045lt (vanaf E24), dus 55min is voldoende voor deze overstap inclusief bagage.

Zoals Goldenace al aangaf, stond de KL1366 om 2017lt op de grond, dit was wel op de welbekende 18R,
stond om 2026lt op de blokken van B32 (crew heeft dus flink doorgetaxied!) dus 19min overstap was veel te kort, gevolg is dat de betreffende vlucht op NOC (No Connection) is gezet door afhandelingspersoneel. Omboeking die werd gegeven aan deze pax is die op KL877 zaterdagavond.
Dat de betreffende passagiers dan toch het gaan proberen en lopen naar E24 (!) is hun eigen verantwoording..ze zijn niet de enigen want het gebeurt dagelijks dat pax toch doorlopen.

Als KLM niet de oorzaak is aan de inkomende vertraging, zijn ze echt niet verplicht een hotel te regelen. Dat KLM Groundstaff dan ook niet meehelpt naar gate E24 is een logische zaak, de aansluiting kan namelijk niet gehaald worden..
Zeer coulant dat men toch een discountvoucher heeft gegeven van 50 euro.