KLM service (OF GEBREK DAARAAN)

[ehusmann]

Erwin, ik doe met je mee in determineren.

Joepie

Dergelijke omstandigheden kunnen zich met name voordoen in gevallen van politieke onstabiliteit, weersomstandigheden die uitvoering van de vlucht in kwestie verhinderen, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen

Ik kan me vergissen, maar volgens mij is een passagier die na check-in niet op komt dagen (met koffer aan boord) een beveiligingsprobleem. Qua common sense is deze oorzaak ook echt iets waar de maatschappij niets aan kan doen, tenzij die passagier een verkeerde boarding-tijd of gate opgekregen heeft (en daar ga ik even niet vanuit).

Dat ben ik niet met je eens. Een late boarding, maar voornamelijk het uit het vliegtuig halen van een koffer, ligt geheel binnen de invloedssfeer van de maatschappij. Door bijvoorbeeld ruimere bloktijden te nemen kan de maatschappij vrij eenvoudig het effect van het ongemak opheffen. Dat de maatschappij het niet doet heeft te maken met geld, prima, maar dan zijn de gevolgen dus voor de maatschappij.
Overmacht is vrij duidelijk gedefinieerd (niet alleen hier) en geldt alleen in situaties waar de maatschappij totaal geen invloed op heeft. Weer, aanslagen, ongelukken van andere etc. Dit valt er echt niet onder. In vergelijking, als de NS te laat wegrijdt van een station door een overvolle trein, dan krijg je ook gewoon je geld terug.

3. Indien passagiers tegen hun wil de toegang tot een vlucht wordt geweigerd,

Instapweigering is in mijn beleving bij de gate staan, met het vliegtuig aan de andere kant, en er niet in mogen. Daar was hier geen sprake van. Ze mochten van KLM ongetwijfeld mee, maar ze konden het niet meer halen. Dat is toch wat anders?

Misschien was dit wel het geval. Misschien kwamen ze wel aan de gate terwijl het toestel er nog stond.... dat weten we niet hier.
Maar evenzo gaf ik al aan dat dit het onduidelijke is. De maatschappij is verantwoordelijk voor de eerste vertraging, loopt dat ook door in het missen van een aansluiting? In mijn overtuiging wel, want je hebt een contract voor de hele vlucht, tot het uiteindelijke eindpunt. Nogmaals, net zoals dat bij de NS het geval is. Als je door een vertraging in de eerste trein je aansluiting mist, krijg je geld terug op basis van het feit dat je veel te laat op je eindbestemming bent gekomen (uit ervaring!).

2. Een luchtvaartmaatschappij die een vlucht uitvoert die overgaat tot instapweigering of annulering van een vlucht (...) Ook passagiers wier vlucht minstens twee uur vertraging heeft

Zaken dus die in mijn ogen niet van toepassing waren. Ik heb hier geen belang in, maar als het mij zelf betrof zou ik op grond van deze regels niet proberen ergens aanspraak op te maken hoor.

Ik zou dit dus zeker wel doen. In mijn ogen is het vrij duidelijk dat deze mensen door toedoen van de KLM een dag lang op Schiphol hebben moeten rondhangen. Zeker weten dat ik zou gaan uitzoeken of KLM hiervoor een betere compensatie had moeten geven.

Het is goed dat rechten en plichten vastgelegd worden, en het moet twee kanten op werken. Als ik het zo bekijk heb ik nog steeds het idee dat KLM haar passagiers in dezen minder ongelukkig had kunnen laten worden, maar wel aan alle verplichtingen voldaan heeft. Ik ben als geregeld passagier i.i.g. weer wat wijzer geworden.

In elk geval altijd, direct vragen om een schriftelijke verklaring van je rechten. Dat is al het eerste dat de KLM zo te zien niet heeft gedaan.

Erwin

[B767-300ER]

Wellicht helpt deze site ook:
Website IVW

Is van het IVW, het orgaan waarvan wordt geacht maatschappijen te controleren op naleving van de EU regels zoals vastgesteld in EU verordening 261/2004

Overigens vind ik ook dat deze regels vaak ook tegen de passagiers werke, iets waar de regels niet voor bedoeld zijn. De regelszijn in ieder geval bedacht door mensen achter het buro, niet van mensen op de vloer

Ik post dit hier omdat er hierboven verwezen wordt naar een commercieel bedrijf en dat lijkt me niet handig
Daarnij heb ik een schijthekel aan Hendrik Noorderhaven en zijn hele EU-Claim clubje, die van elke claim 28% opstrijkt.

[T7]

Erwin,

Een koffer die in het vliegtuig zit en een bijbehorende pax die na checkin zich niet meldt, is wel degelijk een veiligheidsprobleem. Daar kan de maatschappij niets aan doen, dat zijn internationale regels die zijn ingesteld na de Lockerbie-ramp in 1988. Pax en bagage moeten samenreizen. Een maatschappij is dus sterk afhankelijk van een pax dat hij/zij zich op tijd meldt bij de gate.
Wanneer de koffer van een missende pax gelost moet worden, gaat hier aardig wat tijd in zitten. Tegenwoordig wordt alle bagage gescand (dmv barcode of RFID) maar vroegah moest je het hele ruim lossen op zoek naar dat ene tagnumber..en als je weet dat er bijv. in een 737-400 in het grootste ruim wel 100 koffers zijn geladen snap je dat het even optrommelen van een 2-3 platformmedewerkers om die ene koffer te zoeken een dure en ook zware grap is..plus de vertraging die hieruit ontstaat (slot gemist..), vertraging op de terugvlucht etc.
Bloktijden zijn trouwens niet zomaar even op te rekken, hieraan gekoppeld zitten slottijden en dat is niet alleen voor AMS zo. Ook de grotere luchthavens om ons heen (met ruimtegebrek) kampen hiermee, daar zijn slots ook heilig.

Zoals ik al zei, pax en bagage moeten samenreizen. Als de pax heel hard gaat lopen en toch het toestel haalt, zal de bagage moeten worden nagestuurd. Per koffer rekent men nu zo'n 100-250 euro (afhankelijk van de bestemming) voor het nasturen. Daar zit de maatschappij ook niet op te wachten.

Omboeken zal men alles doen om de pax zo snel mogelijk op de bestemming te krijgen, echter..er moet wel plaats zijn!! Grote kans dat de TPE-vlucht van de CI66 vol zat. Als men nog diezelfde avond een alternatief had kunnen vinden, had dat zeker een andere omboeking geworden, maar het is vakantietijd nu en de vliegtuigen zitten goed vol. Dus weinig alternatieven dan..

Ik weet niet wat er aan boord is gezegd maar normaal wordt standaard op 30min voor de landing een ACARS-connectielijst gestuurd naar het vliegtuig met alle aansluitingen. Op de grote vloot komt die op de TV-schermen en op de 737 bijvoorbeeld rolt die uit de printer in de cockpit. Ik zat niet aan boord en weet niet wat er is gebeurd. In dit geval ging het om de ERJ-190 en ik weet niet of die een ACARS-printer hebben.

Ik weet het, veel regeltjes allemaal..en niet leuk als je pas een dag later naar je bestemming kan. De betreffende pax zullen dit als een negatieve ervaring zien en wellicht niet met de KLM meer reizen, die vrijheid hebben ze gelukkig. En het beste wat ik ze kan adviseren is met KLM Customer Relations te gaan bellen. Dan wordt het echt wel uitgezocht. Maar of er wat uitkomt qua compensatie, ik denk het niet..

[ehusmann]

Een koffer die in het vliegtuig zit en een bijbehorende pax die na checkin zich niet meldt, is wel degelijk een veiligheidsprobleem.

Ongetwijfeld, ik heb ook niet gezegd dat dat niet zo is.

Wanneer de koffer van een missende pax gelost moet worden, gaat hier aardig wat tijd in zitten.

ongetwijfeld

Bloktijden zijn trouwens niet zomaar even op te rekken, hieraan gekoppeld zitten slottijden en dat is niet alleen voor AMS zo. Ook de grotere luchthavens om ons heen (met ruimtegebrek) kampen hiermee, daar zijn slots ook heilig.

Ongetwijfeld

Maar dat maakt het nog geen 'overmacht'. Dit ligt allemaal binnen de invloedsfeer van de KLM en dus zijn ze er voor verantwoordelijk. Overmacht is weer, aanslag (dat is een veiligheidsprobleem dat dus wel overmacht is), gesloten luchthaven etc. Dit soort 'kleine' dingen horen bij de dagelijkse gang van zaken en een maatschappij die zijn zaakjes goed op orde heeft kan hierop inspelen. En juist omdat maatschappijen in het verleden dit soort oorzaken als overmacht aanduiden zijn die regels er gekomen.
(Overigens heb ik nu nog even gezocht naar wat er wel en niet onder overmacht valt, maar daar lijkt nog maar relatief weinig jurisprudentie over te zijn. Technische storingen vallen er in elk geval NIET onder, dat is inmiddels door het Europese hof bepaald.)

En het beste wat ik ze kan adviseren is met KLM Customer Relations te gaan bellen. Dan wordt het echt wel uitgezocht. Maar of er wat uitkomt qua compensatie, ik denk het niet..

Ik wil hier nog wel een wedje om leggen. Ik ben er namelijk van overtuigd dat met de EU regels in de hand de KLM wel degelijk over de brug zal moeten komen. Maar aangezien ik niet op die vlucht zat (gelukkig), kan ik het niet doen. Mochten de desbetreffende passagiers het wel doen dan ben ik erg benieuwd wat de uitkomst is.

Erwin

[Key]

Ik hou het kort deze keer: I agree to disagree with Erwin.

[skycruiser]

Even kort door de bocht maar weer, maar elke respecterende airline regelt een hotel voor een misconnex passagier.
Gisteravond hadden wij een misconnex vanaf de BA uit LGW. 2 pax in totaal, eentje was op tijd, de ander niet.
Let wel, de overstap was geheel in niet-Schengen, wat het proces alleen maar kon bespoedigen.

Degene die mee kon had geluk... , de ander is, door BA, netjes een hotel aangeboden, evenals diner, ontbijt en lunch + een telefoongesprek + omboeking op de eerstvolgende vluchten die op het ticket van toepassing waren.

Lijkt me de standaard oplossing, en in mijn carriere tot nu toe ben ik niks anders gewend. Passagiers laat je niet in 'de kou' staan.

Voor zover ik het verhaal kan beoordelen (ik zal de ins en outs vast niet kennen), heeft KLM erg matig gehandeld in deze.

Gr.
Eric

[dutchphantom]

Allemaal bedankt voor jullie input. Ik had niet verwacht dat dit zo veel los zou maken. In ieder geval ben ik nu zelf ook meer op de hoogte met wat voor rechten en plichten je hebt als passagier. We hebben contact opgenomen met KLM hier in Taipei over dit voorval en wachten op een antwoord.

Zoals uit het verhaal van LH en BA blijkt kan het ook anders. In deze gevallen vind je dat je als passagier goed bent geholpen en dat je een goede service hebt gehad. In het geval van KLM hebben ze volgens de regels misschien alles goed gedaan, maar als passagier hou je er een ontevreden gevoel aan over.

Bedankt allemaal,
Reinier

[Toby]

Ik heb dit verhaal nog even doorgestuurd naar mijn vrouw die IATA travel agent is:

Het klopt wel wat er is gebeurd. Het zit namelijk zo: Waarschijnlijk kwamen ze van warschau af. Warschau en Taipei mag qua voorwaarden niet in 1 ticket uitgegeven worden. Nu is het zo dat de minimale overstaptijd voor amsterdam 50 minuten bedraagt.

Ze hadden het volgende schema:

KL 1366 H 20AUG WAWAMS HS1 1745 1950

KL 877 H 20AUG AMSTPE HS1 2045 #1815

Zoals je ziet bedraagt de tijd tussen de twee vluchten 55 minuten dus als je ook maar enigszins vertraging hebt dan heb je al meteen een probleem. Omdat het waarschijnlijk dus twee losse tickets geweest zijn kon de bagage niet doorgelabeld worden en moesten ze opnieuw door de douane. Op het moment dat een passagier kiest voor twee losse tickets dan is hij/zij ook zelf verantwoordelijk voor het halen van de volgende vlucht en ligt deze verantwoordelijkheid niet meer bij de luchtvaartmaatschappij. In dat geval hebben ze echt nog geluk gehad dat ze een discountbon hebben gekregen en dat ze omgeboekt zijn naar een volgende vlucht.

Op het moment dat deze vluchten wel in 1 ticket hebben gestaan (wat ik me echt niet kan voorstellen) dan is de Kale Luize Maatschappij inderdaad niet zo netjes geweest en hadden ze wel iets meer moeten doen. Dan nog hooguit een maaltijdbon op Warschau want de vertraging heeft niet op ams maar op warschau plaatsgevonden. Ook hier is Schiphol/KLM dus weer niet verantwoordelijk voor.

[ehusmann]

Ik heb dit verhaal nog even doorgestuurd naar mijn vrouw die IATA travel agent is:

Het klopt wel wat er is gebeurd. Het zit namelijk zo: Waarschijnlijk kwamen ze van warschau af. Warschau en Taipei mag qua voorwaarden niet in 1 ticket uitgegeven worden. Nu is het zo dat de minimale overstaptijd voor amsterdam 50 minuten bedraagt.

Net even snel op http://www.klm.com" onclick="window.open(this.href);return false; (land Polen) gekeken, voor willekeurige data en wat komt er VANAF DE KLM SITE uit:
17:45 Warsaw 19:50 Amsterdam KLM KL1366
20:45 Amsterdam 18:15 Taipei KLM KL0877

Drie verschillende dagen, allemaal kwam bovenstaande optie er als beste uit!
Hoezo dit mag niet uitgegeven worden?

Erwin

[Toby]

Dat schijnen bepaalde ticketvoorwaarden te zijn. Dat de KLM site deze combinatie toont betekent niet dat deze ook op 1 ticket uitgegeven wordt.

[ehusmann]

Ook dat is natuurlijk weer gewoon te controleren via de klm site. De condities die worden gegeven bij deze combinatie aan vluchten is:

Lowest fares

Attractive fares with 25% Flying Blue Miles
From Warsaw (Frederic Chopin) to Taipei (Taiwan Taoyuan Intl.)

* Changes are not allowed.
* Cancellations are not allowed.
* Airport taxes that are not used can be refunded. The fuel surcharges mentioned with tax code YR/YQ are non-refundable if a non-refundable ticket was issued.
* Flying Blue Miles: 1852 Miles
* You are traveling with selling class T and fare base is THSXPL

Niets over dat het niet op één ticket kan. Verder staat er in de info over transfers op Schiphol:

Your hold baggage is automatically labelled through to your final destination.
For more information, you can speak with personnel at one of the Transfer Desks in the terminal.

Het lijkt mij sterk dat dit op twee tickets is, want dan moet dat er toch echt bij vermeld worden.

Dus laat mij maar zien waaruit dan blijkt dat het twee tickets zouden moeten zijn.

Erwin

[dutchphantom]

Het was 1 ticket. De mensen hebben hun boarding pass voor de vlucht van AMS naar TPE reeds in Warschau gekregen. Ik weet niet of je dan alsnog door de douane moet op Schiphol of dat dit niet nodig is.

Maar daar gaat het ook niet om. Volgens de regels mag KLM alles correct hebben gedaan, maar dat is gewoon je werk doen. Service is in mijn opinie net dat stukje extra (zoals hiervoor voor LH en BA is beschreven) waardoor je als passagier een tevreden gevoel hebt. En daar ontbreekt het aan.

Reinier